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评论:为人民美好航空出行保驾护航

报纸网 |发布: 2021-3-16 14:15|点击: 277|来自: 互联网

近日,《公共航空运输旅客服务管理规定》(以下简称《规定》)正式出台,对施行20余年的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》进行了全面整合修订。此次修订,是民航顺应新时代、规范新现象和解决新问题的重要举措,更是民航满足人民日益增长的美好生活需要的必然要求,为规范航空承运人旅客运输行为、维护消费者权益提供了重要法律依据。

风起云涌,与时代同行。如今,民航旅客周转量在国家综合交通运输体系中占比已达33.1%,人民群众对航空出行的需求也日益提高。多年来,中国民航对高质量服务的求索从未停止。2018年2月,首部全面指导民航服务质量的纲领性文件——《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》,高屋建瓴,引领全局;《航班正常管理规定》《人体捐献器官航空运输管理办法》的接连出台,连续五年开展提升民航服务质量专项行动,由点到面,持续发力;12326民航服务质量监督电话、“无纸化”乘机、行李全流程跟踪系统、“军人依法优先”通道、母婴室等各项切中要害的举措一一落地,让旅客出行更加便捷与愉悦。积水成渊,集腋成裘,多年的持续努力为今日《规定》的出台打下了强大地基。

更加清晰的主体责任是维护旅客合法权益的关键所在。民航体制改革的不断深化、国际化水平的不断提高、互联网+的发展等,都在深刻改变着民航运输服务的流程与标准,市场新主体、新模式、新现象不断涌现,扩大管理范围是必然。一方面,《规定》将承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业等与旅客服务有关的全部主体纳入管理范畴,明确各主体的基本责任,有问题该找谁自然一目了然。另一方面,《规定》首次统一国内国际运输服务管理,将外国及港澳台地区航空公司在我国境内的运输行为纳入管理范围,填补了立法空白。管理标准一致了,市场秩序也就更加公开透明,也能够引导各市场主体在同一赛道上公平竞争,营造良好的市场氛围。

更加严格的服务要求是维护旅客合法权益的坚实基础。纵观新版《规定》,更加聚焦于机票退改签、机票超售、行李服务等旅客服务的关键环节。在购票环节明确各市场主体的告知义务,解决服务痛点问题,让旅客出行前更加安心;优化旅客乘机体验,完善行李运输管理制度,对机票退改签提出原则性要求,明确超售处置相关规定,让旅客出行中更加舒心;规范了投诉受理渠道和处理流程,可快速解决服务纠纷,让旅客出行后更加放心。一个社会法治水平的进步,既体现在每一名旅客对自身知情权、选择权、索赔权等合法权益的重视,也体现在政府及监管部门对每一个具体案例的有效处置。真正想群众之所想,急群众之所急,将经验成果固化为规章制度,让规章成为人民群众的保护伞。

更有力度的政府监管是维护旅客合法权益的红线保障。《规定》坚持简政放权、放管结合的原则。放权于市场的同时,并不“放纵”市场。比如新增的“信息报告”章节,要求各市场主体在民航服务质量监督平台上对运输总条件、投诉信息、代理人信息等进行备案,更加方便各级政府统一监管,同时实时掌握市场动向,为政策变动提供数据支撑,让决策更加科学合理。另外,还新增“监督管理及法律责任”章节,确定了梯度处罚的原则,设置了责令改正、罚款、记入民航信用记录等法律责任。能够被执行的规章才是真正有用的规章,处罚规定分明,才可以让规章真正成为市场监管的摄像头,不将其束之高阁,而是成为指导实践的活字典。

时隔20余年的修订见证着中国民航与时俱进的脚步。希望未来,《规定》发挥强大的作用,继续彰显“人民航空为人民”宗旨,为不断提升民航服务品质夯实基础,为人民群众对美好航空出行的需求保驾护航,为开启全面建设社会主义现代化国家新征程再立新功。

来源:中国民航网

 

 

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